Jeder hat schon einmal davon gehört, viele gehören zum Kreis der Betroffenen: Das im Katalog angepriesene Hotel ist noch eine halbe Baustelle und von dem Sandstrand ist nichts mehr zu sehen außer grober Kieselsteine. Statt des gebuchten Balkonzimmers mit Meerblick ist das Fenster zum Hinterhof gerichtet. Doch welche Rechte stehen dem enttäuschten Urlauber zur Verfügung?
Der Urlauber kann von seinem Reiseveranstalter Abhilfe, etwa die Beschaffung eines entsprechenden Zimmers, verlangen, also fordern, dass der Mangel beseitigt wird. Ansprechpartner hierfür ist die örtliche Agentur des Reiseveranstalters und, wenn eine solche nicht vorhanden ist, der Reiseleiter. Wenn der Reiseveranstalter der Aufforderung zur Mängelbeseitigung nicht innerhalb der Frist nachkommt, kann der Reisende selbst Abhilfe schaffen. Die dabei entstehenden Kosten hat der Reiseveranstalter dem Reisenden zu erstatten. Der Reiseveranstalter kann jedoch die Abhilfe verweigern, wenn sie einen unverhältnismäßigen Aufwand erfordert. Auch unverhältnismäßige Kosten der Selbstabhilfe muss der Reiseveranstalter nicht erstatten.
Solange ein Reisemangel vorliegt, tritt eine Minderung des Reisepreises ein. Der Reisende kann einen Teil des Reisepreises erstattet bekommen. Wichtige Voraussetzung ist allerdings, dass der Reisende dem Reiseveranstalter einen aufgetretenen Mangel angezeigt hat.
Falls während der Reise also ein Mangel auftreten sollte, muss dieser sofort dem Reiseleiter oder, wenn dieser nur wenige Sprechzeiten in der Woche hat, dem Reiseveranstalter in Deutschland mitgeteilt werden. Gleichzeitig muss umgehend Abhilfe verlangt werden. Unbedingt ist zu beachten, dass Hotelmanager, Flugpersonal oder Animateure nicht die richtigen Ansprechpartner sind!
Nach der Mängelanzeige sollte man sich eine vom Reiseleiter unterschriebene Reklamation aushändigen lassen. Auf jeden Fall ist es sinnvoll, den aufgetretenen Mangel zu dokumentieren. Hierzu sind Bilder, Videofilme und Adressen von Zeugen hilfreich.
Wird keine Abhilfe geleistet, kann ein Anspruch auf Minderung des Reisepreises oder auf Schadensersatz bestehen. Eine vorzeitige Abreise oder der Umzug in ein anderes Hotel auf eigene Faust sind nur bei erheblichen Mängeln berechtigt. Weitere Voraussetzungen für eine Kündigung des Reisevertrages ist, dass dem Veranstalter eine angemessene Frist zur Beseitigung des Mangels gesetzt wurde. Wenn der Reiseteilnehmer nach Rückkehr vom Urlaubsort Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Reiseveranstalter geltend macht, muss er wichtige Fristen beachten. Alle Ansprüche müssen innerhalb eines Monats nach dem vertraglich vorgesehenen Ende der Reise gegenüber dem Reiseveranstalter geltend gemacht werden. Dazu reicht die Mängelanzeige, die am Urlaubsort erfolgt ist, nicht aus. Vielmehr muss eine besondere Mitteilung erfolgen, aus der hervorgeht, wegen welcher konkret zu bezeichnenden Mängel der Reisende Ansprüche erhebt. Versäumt der Reisende die Monatsfrist, verliert er seine Ansprüche. Da der Reisende die rechtzeitige Geltendmachung seiner Ansprüche im Streitfall beweisen muss, sollte er seine Ansprüche gegenüber dem Reiseveranstalter schriftlich per Einschreiben mit Rückschein erheben.
Erkennt der Reiseveranstalter die geltend gemachten Mängelansprüche ganz oder teilweise nicht an, so muss der Reisende beachten, dass seine Ansprüche zwei Jahre nach dem vertraglich vereinbarten Ende der Reise verjähren. Will der Reisende seine zurückgewiesenen Ansprüche weiterverfolgen, muss er innerhalb der Zweijahresfrist gegen den Reiseveranstalter bei Gericht Klage erheben. In diese Frist wird allerdings nicht der Zeitraum eingerechnet, den der Reiseveranstalter zur Prüfung der geltend gemachten Ansprüche bis zu deren schriftlichen Zurückweisung benötigt hat.
Bei Gruppenreisen ist folgende Besonderheit zu beachten: Entweder reklamieren alle Mitreisenden separat. Wenn nur einer von mehreren erwachsenen Reisenden für eine ganze Gruppe schreibt, sollten der Beschwerde von den übrigen Mitreisenden Vollmachten und/oder Abtretungserklärungen beigefügt werden. Eltern sollten ausdrücklich auch im Namen der Kinder reklamieren.